Vous gérez un site web ? Nous avons une question de la plus haute importance à vous poser : utilisez-vous les bons indicateurs pour mesurer l’expérience digitale de vos visiteurs ?
Comme c’est la période du bac, on ressort les bonnes vieilles techniques de dissertation pour vous aider à répondre correctement à cette question… Et au passage démontrer qu’il ne s’agit pas d’une question anodine. Au contraire, c’est même un sujet crucial pour toutes les personnes aux commandes d’un site web.
commençons donc par décortiquer la question posée afin d’y apporter une réponse aussi pertinente que possible :
Définissons d’abord la notion d’expérience digitale : un concept pas forcément évident à appréhender puisqu’on s’intéresse au ressenti des internautes, dans toute leur diversité. le but étant d’évaluer l’ensemble des contextes de visite qui vont laisser les visiteurs satisfaits (ou non) de leur consultation. Pourquoi chercher à évaluer cette expérience si cela se révèle si complexe ? Parce qu’elle a un impact fort et direct sur vos objectifs digitaux quels qu’ils soient (achat en ligne, téléchargement, inscription, etc.). En effet, comment espérer engager votre audience si vous lui faites vivre une visite de piètre qualité, voire frustrante ?
La part quantifiable de l’expérience digitale
Evidemment, l’expérience digitale ne dépend pas d’un seul facteur. Parmi les principales composantes on peut citer :
- La pertinence et la personnalisation du contenu,
- La clarté et la simplicité de navigation,
- L’attractivité du design,
- La rapidité et la fluidité d’affichage.
Pour les 3 premiers facteurs cités, difficile de quantifier ça : trop subjectif et variable suivant les cas (le secteur d’activité, le type de marché, le type de site ou la nature de l’audience). L’évaluation passera forcément par des études qualitatives, des interviews et des tests A/B.
La dernière composante, en revanche se prête bien mieux à la quantification : la performance web, à savoir la rapidité et la fluidité d’affichage des pages web. Qui plus est, cette performance web fait figure de condition sine qua non par rapport aux autres facteurs… En effet, même avec un contenu pertinent, une navigation claire et un design attractif, inutile d’attendre des résultats si la vitesse d’affichage n’est pas au rendez-vous pour vos visiteurs !
En conséquence, mesurer la performance web perçue par les internautes constitue le meilleur moyen de contrôler si les conditions techniques sont réunies pour offrir une expérience digitale correcte.
Trouver les indicateurs stratégiques
Passons maintenant à la question des indicateurs. Le terme ne laisse apparemment que peu de place au doute… Et pourtant, Il est essentiel de définir au préalable quelle sera leur vocation :
à quoi doivent-ils servir concrètement ? Permettre un suivi global de l’expérience digitale ? Vous alerter sur d’éventuelles défaillances ? Identifier des pistes d’amélioration ? Suivant les cas, votre choix, parmi les très nombreux indicateurs existants ne sera pas le même.
Autre élément à prendre en compte : quelles sont vos fonctions ?
En fonction de votre rôle au sein de l’entreprise, les indicateurs à privilégier ne seront pas les mêmes. Pour les responsables techniques, les mesures de performance web telles que le temps de chargement des pages, la disponibilité du serveur et les erreurs de script seront prédominantes. En revanche, pour les équipes marketing, il sera plus pertinent de suivre ce qui impacte les taux de conversion, le temps passé sur le site et les parcours utilisateurs. Ainsi, pour maximiser l’efficacité de votre surveillance, il est crucial de choisir des indicateurs qui reflètent non seulement les objectifs de votre site mais aussi les besoins spécifiques de chaque département. Adopter une démarche personnalisée dans le choix des indicateurs garantit que toutes les équipes sont non seulement informées mais aussi alignées sur les objectifs globaux de l’entreprise.
Faire la somme des expériences
Vous pensez avoir fait le tour de la question ? Pas tout à fait ! Dans la question initiale, on parle de l’expérience digitale de vos visiteurs. Tous vos visiteurs. En effet, il est essentiel d’utiliser des outils de mesure qui couvrent tous les aspects de l’expérience utilisateur pour obtenir une vue complète, prenant en compte la diversité des contextes de visite (localisation, type d’appareil, de navigateur, qualité de la connexion, etc.).
Le Real User Monitoring (RUM) permet de collecter des données sur l’expérience réelle des utilisateurs, fournissant ainsi des insights précieux sur des aspects tels que le temps de chargement perçu et l’interaction avec divers éléments du site, directement issus du terrain.
“L’optimisation des performances doit permettre de satisfaire les utilisateurs, pas les outils,” explique Philip Walton, Senior Staff Developer Relations Engineer chez Google. “Lorsque vous dites que vous n’avez pas besoin de données de terrain parce que vos performances sont déjà bonnes, vous devriez vous poser la question : comment savoir si c’est vrai ?”
Ces données, combinées à des analyses prédictives et à des tests A/B, permettent de peaufiner continuellement l’expérience offerte. En intégrant ces pratiques à votre stratégie globale, vous pouvez non seulement anticiper les problèmes avant qu’ils ne nuisent à l’expérience utilisateur mais également adapter dynamiquement votre site pour répondre aux attentes changeantes de vos visiteurs.
Vous voilà parés pour sélectionner vos indicateurs et prendre le contrôle total de l’expérience digitale offerte sur votre site ! La prochaine étape ? Téléchargez notre eBook complet sur les métriques de l’expérience digitale pour vous assurer que vous utilisez les bons indicateurs. Cliquez ici pour obtenir votre copie et commencer à transformer les données en actions concrètes.
